Kartoitimme kunnallisen terveyskeskuksen ajanvarauskokemuksen sekä uuden sähköisen ajanvarauspyyntöpalvelun osana palvelukokonaisuutta. Kokemuskartoituksen tuottaman ymmärrysdatan avulla tunnistimme selkeät kehityskohdat sekä palveluekosysteemissä että itse palvelussa. Asiakkaamme pääsi samantien toteuttamaan osan kehityskohteista. Asiakkaamme oli startup Klinik Healthcare Solutions.
Miten luoda yhteinen, asiakaskeskeinen ajatusmalli läpi siilojen? Tavoitteena projektissa Gasumin kanssa oli selvittää miten saisimme yhä useamman harkitsemaan biokaasuautoa vaihtoehtona kun mietitään seuraavan auton hankintaa. Teimme asiakasymmärryksen kartoituksen yhdessä Kantar TNS:n kanssa.
Aloitimme kick offilla Gasumin johtoportaan kanssa osallistaen heidät bisnesrelevanttien asiakastypologioiden rakentamiseen. Loppuasiakkaiden syvähaastattelut ja havainnoinnit toteutettiin empatiakarttoja, tarveprofilointia ja persoonakortteja hyödyntämällä. Sidosryhmät yhdistävässä työpajassa yhteiskehitimme asiakaspersoonat ja arvokanvakset saadun asiakasymmärrysdatan sekä siitä muodotettujen oivallusten pohjalta. Lopuksi loimme yhdessä uusia palveluidea-aihioita vauhdittamaan biakaasuautojen myyntiä. Projektin lopputuotoksia olivat olemassaolevan segmentoinnin rikastaminen asiakasymmärrystiedolla, asiakaspersoonat sekä yhdessä tuotetut arvolupaukset sekä tämän pohjalta ideoidut palvelukonsepti-aihiot. Loppuasiakkaan ymmärryksen tuominen yhteisen keskustelun ytimeen yli siilorajojen.
Mitä ”Jotta kaupassa olisi kiva käydä” tarkoittaa loppuasiakkaalle, kuluttujalle, ihmiselle? Tätä lähdimme selvittämään yhdessä Anssi Tuulenmäen opiskelijoista koostuvan Mind-ryhmän avulla. Valtakunnallinen asiakaskokemuskartoitus hyödyntäen erilaisia etnografisia menetelmiä heinäkuussa kun muut lomailivat. Lopputuloksena saimme päivittäistavarakaupan johtajalle ja hänen tiimilleen 5 teemaa siitä miten kaupassakäynnistä voisi tehdä kivempaa asiakkaille. Ja samalla erottua kilpailussa asiakaskokemuksen avulla. Ja tämä kokonaisuus toteuttiin ketterästi ja kevyesti 6 viikossa.